امتیاز خالص تبلیغ کنندگان و یا شاخص NPS شاخصیه که تعیین می کنه مشتریان یک کسب وکار، چقدر تمایل دارن خدمات یا اجناس اون شرکت رو به بقیه پیشنهاد کنن. این شاخص به طورکلی معیاری واسه امتحان میزان رضایت مشتری نسبت به محصول یا خدمات یک شرکت و تعیین سطح وفاداری به برنده. الان استفاده از این شاخص در هر کسب وکاری از اهمیت زیادی برخورداره. در این مطلب به تعریف امتیاز خالص تبلیغ کنندگان (NPS) و بررسی امتیازات و مشکلات اون در کسب وکار می پردازیم.

 

دسته بندی مشتریان طبق شاخص NPS

هر کسب وکاری واسه محاسبه شاخص NPS، باید از مشتریان خود نظرسنجی کنه و از اونا بخواد به سوال «چقدر احتمال داره اجناس یا خدمات شرکت رو به بقیه پیشنهاد کنین؟» جواب بدن. واسه جواب کافیه عددی از بین صفر (اصلا پیشنهاد نمی کنم) تا ۱۰ (حتما پیشنهاد می کنم) انتخاب کنن.

طبق این امتیازات، مشتریان به سه دسته تقسیم می شن:

۱. مشتریان ناراضی

شاخص NPS (امتیاز خالص تبلیغ کنندگان) چیه و چیجوری محاسبه می شه؟ " آموزشی

مشتریانی که امتیازی پایین تر از ۶ در نظر می گیرن، مشتریان ناراضی هستن. اونا حاضر نیستن بار دیگر از این شرکت خرید کنن یا از خدمات اون استفاده کنن. این ممکنه به دلیل نبود رضایت از محصول یا خدمات یا برخورد نامناسب فروشندگان بوده باشه. این مشتریان حتی ممکنه منفی هم علیه اون کسب وکار بکننن.

۲. مشتریان بی خیال نسبت به موضوع

مشتریانی که امتیاز ۷ یا ۸ رو در نظر می گیرن، مشتریان بی خیال نسبت به موضوع هستن. اونا تا حدودی از اجناس یا خدمات شرکت راضی هستن، اما ممکنه خیلی راحت به طرف برند حریف جذب شن. اونا علیه برند تبلیغ نمی کنن، اما واسه طرفداری از اونم مشتاق نیستن و کار خاصی انجام نمی دن.

۳. تبلیغ کنندگان

شاخص NPS (امتیاز خالص تبلیغ کنندگان) چیه و چیجوری محاسبه می شه؟ " آموزشی

تبلیغ کنندگان به این سوال امتیاز ۹ یا ۱۰ میدن. اونا خدمات یا اجناس شرکت رو دوست دارن، منظم از شرکت خرید یا از خدمات اون استفاده می کنن و مشتاق هستن که این اجناس یا خدمات رو به بقیه هم پیشنهاد کنن.

شاخص NPS چیجوری محاسبه می شه؟

واسه به دست آوردن امتیاز خالص تبلیغ کنندگان، باید تعداد مشتریان ناراضی (برحسب درصد) رو از تعداد تبلیغ کنندگان (برحسب درصد) کم کرد. اینطوری امتیازی بین ۱۰۰- تا ۱۰۰+ به دست میاد که امتیاز خالص تبلیغ کنندگان نامیده می شه. اگه همه مشتریان امتیاز کمتر از ۶ بدن، این عدد ۱۰۰- و اگه همه مشتریان امتیاز ۹ یا ۱۰، بدن ۱۰۰+ هستش.

ساختار پایه ای شاخص NPS بسیار آسون و خیلی راحت قابل درکه، واسه همین به شکل گسترده از اون استفاده می شه. مدیران شرکتا می تونن این امتیاز رو با کارمندان خود در بین بذارن. این کار به کارمندان انگیزه می ده تا با مشتریان تعاملات بهتری داشته باشن و با اونا بهتر رفتار کنن. هدف اینه که مشتریان ناراضی به مشتریان وفادار تبدیل شن و اینطوری درآمد و سود شرکت زیاد شه.

هرچه شاخص به دست اومده به ۱۰۰+ نزدیک تر باشه، شرکت یا کسب وکار موردِنظر از وضعیت بهتری برخورداره. در مقابل، عددهای پایین تر و نزدیک به ۱۰۰- اخطار میدن که شرایط کسب وکار خوب پیش نمی ره و ممکنه از میزان رضایت مشتریان پنهون و وفاداری مشتریان اصلی کم کرده شه. وجود تعادل بین مشتریان ناراضی و تبلیغ کنندگان، می تونه نشون دهنده ی موفقیت یک کسب وکار باشه.

میانگین شاخص NPS

میانگین شاخص NPS ممکنه در سازمانا، فرهنگا و کشورهای مختلف، فرق داشته باشه، اما به طورکلی شرکتایی که کمتر از ۱۰ امتیاز دارن، پایین ترین کارکرد و شرکتای با امتیاز بین ۵۰ تا ۸۰، کارکرد بالایی دارن.

شاخص NPS از دید اقتصادی چه تأثیری بر کسب وکار داره؟

واسه ارائه خدمات به مشتریان ناراضی، شرکت باید زمان و منابع بیشتری صرف کنه. این مشتریان به دلیل تجربه بدی که از اجناس، خدمات یا برخورد کارمندان (یا فروشندگان) شرکت یا کسب وکار داشتن، دیگر بهش مراجعه نمی کنن، اجناس اونو نمی خرند و از خدمات اون استفاده نمی کنن.

در مقابل، هواداران و دوستداران اجناس یا خدمات یک کسب وکار، کمتر به ارائه خدمات نیاز دارن و برند محبوب خود رو به بقیه پیشنهاد می کنن. تبلیغاتی که به وسیله این افراد انجام می شه واسه شرکت هزینه ای نداره. پس هرچه تعداد این مشتریان بیشتر باشه، شرکت هزینه های کمتری واسه بازاریابی و متحمل میشه. مشتریان وفادار در اصل بخشی از اهداف بازاریابی شرکت به حساب می رن.

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   ۱۱ قانون تفکر سیستمی از دیدگاه پیتر سنگه استاد دانشگاه MIT

تحقیقات نشون می ده که بین رشد شرکت و امتیاز خالص تبلیغ کنندگان اتحاد عمیقی هست. واسه خیلی از صنایع، ۲۰ تا ۶۰ درصد از میزان رشد شرکت به وسیله امتیاز خالص تبلیغ کنندگان تعیین می شه. امتیاز خالص تبلیغ کنندگان واسه کسب وکاری که در صنعت خود پیشگامه، دو برابر رقباشه.

واسه بهبود شاخص NPS چه راهکارهایی هست؟

شاخص NPS (امتیاز خالص تبلیغ کنندگان) چیه و چیجوری محاسبه می شه؟ " آموزشی

شاخص NPS باید به طور منظم در سازمان یا شرکت محاسبه شه. اینکه هرازگاهی بهش توجه کنین، فایده ای نداره. به طور منظم باید این کار رو بکنین و موارد زیر رو به خاطر داشته باشین:

  1. بهبود شاخص NPS نیاز به سعی همه جانبه ی شرکت داره. این کار بدون حمایت مدیران و سرپرستان شرکت و داشتن یک تعهد قوی واسه بهبود تجربه مشتری بسیار سخته. اگه حمایت این افراد نباشه، تموم بخشای شرکت (بخش بازاریابی، فروش، خدمات مشتری و مثل اون) به سختی می تونیم به کار تیمی و مسئولیت پذیری در قبال برنامه بهبود شاخص NPS پایبند باشن.
  2. ساختار شاخص NPS به گونه ایه که واسه بهبود اون، کارکنان باید بتونن به مشتریان بازخوردهای واقعی و لحظه ای بدن و طبق دیدگاه اونا و بقیه بخشای سازمان عمل کنن. تموم بخشای سازمان باید بتونن نحوه ی استفاده از اطلاعات به دست اومده درباره سطح رضایت مشتریان رو یاد بگیرن و اونو بهبود بخشند.
  3. داده ها باید به درستی جدا سازی وتحلیل شن. قدرت شاخص NPS در سادگی اینه، بااین حال یک کسب وکار باید با جدا سازی وتحلیل داده ها، علل اصلی نارضایتی مشتریان و عواملی که به طور موفق مشتریان بی خیال نسبت به موضوع رو به تبلیغ کنندگان تبدیل می کنن، پیدا کنه و بتونه از اون استفاده کنه، وگرنه برنامه مورد نیاز واسه رشد در آینده، سودآوری و ایجاد پایداری در کسب وکار رو از دست میده. مثلا، یکی از بهترین راه ها واسه بهبود شاخص NPS، خوندن همه نظرات و دیدگاه های مشتریان، برچسب گذاری و طبقه بندی اونا و بعد یافتن الگویی در اینه. مدیر شرکت باید دلایلی رو که پشت این داده ها و اطلاعات هست، پیدا و بعد نتایجی رو از اونا درآورده کنه.

مشکلات شاخص NPS

نظریه ی NPS هم مثل هر نظریه ی دیگری با محدود کردنایی روبه روست. مثلا، ممکنه بعضی از مشتریان از دادن امتیاز واقعی پرهیز کنن یا مثلا یک مشتری در نظرسنجی امتیاز ۹ رو وارد کنه، اما حتی یک بار هم برند رو به کسی پیشنهاد نکرده باشه. از طرف دیگه، این امتیاز فقط طبق امتیازهای مشتریان در نظر گرفته می شه، درحالی که ممکنه افرادی وجود داشته باشن که حتی مشتری این برند نیستن، اما به دلایلی (مثلا واسه تبلیغ برند محبوب خودشون) از این برند بدگویی کنن و پس بعضی از مشتریان پنهون رو از خرید منصرف کنن. یک کسب وکار هیچوقت کنترلی بر این دسته از افراد نداره.

جدا از اینکه این، NPS اختلاف بین امتیازها رو ندیده میگیره. مثلا طبق این رتبه بندی، هیچ فرقی بین امتیاز صفر و امتیاز ۶ وجود نداره، درحالی که میدونیم به روشنی اختلاف زیادی بین این دو هست. به عنوان یک نمونه دیگر، اگه امتیاز به دست اومده ۴۰٪ باشه، می تونین به طور دقیق بگید که ۷۰٪ تبلیغ کنندگان بودن و ۳۰٪ مشتریان ناراضی، یا ۴۰٪ تبلیغ کنندگان بودن و ۰٪ مشتریان ناراضی؟ در هردو صورت، امتیاز به دست اومده ۴۰٪ است، اما برابر بودن این دو حالت به نظر منطقی نمی رسه. ۳۰٪ مشتری ناراضی با ۰٪ مشتری ناراضی اصلا برابر نیس.

با وجود این مشکلات، استفاده از شاخص NPS منطقیه؟

جواب مثبته. درسته که شاخص NPS نمیتونه به تنهایی به عنوان ابزاری واسه مدیریت فروش یا ارائه خدمات کافی باشه، اما در یک چارچوب درست و با اضافه کردن بعضی سوالای انگیزشی بهش، میشه از اون به عنوان یک وسیله مفید استفاده کرد. مهم ترین نقطه قوت این وسیله، سادگی اینه. هرکسی خیلی راحت می تونه اونو درک و تفسیر کنه. تعدادِ زیادِ شرکتا و کسب و کارای بزرگی که به طور همیشگی از اون استفاده می کنن، نشون می ده این وسیله خوب تونسته امتیازات خود رو ثابت کنه.

منبع : medallia


دسته‌ها: آموزشی

دیدگاهتان را بنویسید